Crm системы: что это такое, лучшие бесплатные программы на русском

Введение

В настоящее время активно внедряются автоматизированные системы управления предприятием. Преимущества налицо: организованная работа с сотрудниками и клиентами, усиление качества рабочего процесса, увеличение прибыли и многое другое. Очевидно, что организации стремятся ускорить автоматизацию своего бизнеса. Использование системы автоматизации позволяет организации оперативно подстраиваться под изменения окружающей среды. С помощью АИС выявляют уязвимые места подразделений и подбирают способы их усиления.

Если еще недавно считалось, что для работы вполне достаточно системы учета продаж, а продавцу предоставлялась свобода выбора методов работы, то сегодня активно внедряются готовые шаблоны для общения с клиентами, записываются и анализируются телефонные заявки и обсуждения, внедряются системы контроля качества и стандартизации работы сотрудников. Поэтому CRM-системы становятся все более популярным инструментом, они нужна всем компаниям и бизнесам, только каждому своего размера и направленности, что и обуславливает актуальность данной работы.

Объектом данного исследования являются информационные технологии в менеджменте, предметом – CRM-системы.

Цель работы: изучить понятие CRM-системы.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

— рассмотреть определение CRM-системы;

— охарактеризовать типы CRM-систем в зависимости от условий классификации;

— изучить предназначение CRM-систем;

— перечислить возможности CRM-систем;

— рассмотреть преимущества и проблемы использования CRM-систем;

— дать обоснование использования CRM-систем в бизнесе;

— изучить этапы внедрения CRM-системы в работу компании.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
привлечение новых потребителей и удержание старых;
поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Для чего бизнесу нужна CRM‑система

CRM позволяет оптимизировать процессы: помогает сотрудникам работать точнее, эффективнее и интенсивнее, не пропускать сделки и задачи и, как следствие, повышать продажи.

Вот как выглядит эта связь. Количество сделок зависит от того, как менеджеры работают с клиентами — как они общаются, какие товары предлагают и на каких условиях. В CRM можно оценить это и исправить проблемы — например, если менеджеры предлагают неподходящие продукты.

Также на продажи влияет ход процесса — как долго обрабатываются заявки и обращения клиентов, не затянут ли процесс на этапе обсуждения или заключения сделки, насколько просто клиенту взаимодействовать с компанией и многое другое.

почему crm решения неудачны

Статистика неудачных внедрений в последнее время выправилась — если в середине 2000-х неудачными могли быть до 75% внедрений, то цифра скорее обратная. Отчасти это связано со значительным ростом качества самих CRM-систем, отчасти с отработанным алгоритмом внедрения (у нас такой, можно брать схему за образец). Однако определённая доля неудач сохраняется и чаще всего провал связан с человеческим фактором: неуверенностью во внедрении и вендоре, плохой информированностью, упорным нежеланием внедрять по правилам, бойкотом со стороны сотрудников, целенаправленным отказом от эксплуатации и т.д. Все причины неудач внедрения CRM мы рассматривали, даже с примерами.

Нужно осознавать, что ни одна из систем не идеальна. Если типовой вариант системы из «коробки» на 80-85% соответствует предъявляемым требованиям, считается, что это удачный вариант. Кроме того, вендор должен быть открыт для возможной адаптации системы к пожеланиям заказчика, чтобы конвертировать эти 85% в 90% и даже в 95%.

Телефония в CRM Битрикс24

Очень часто случается, что клиент уходит из-за того, что менеджер с ним общался, но вел себя не согласно
регламентам. А как это отследить? В Битрикс24 вы можете интегрировать ip-телефонию с записью разговоров.
Если у вас есть call-центр, то тогда вам нужно видеть, сколько минут проговорил менеджер с клиентом –
телефония в Битрикс поможет.

Также функция звонка прямо из CRM всегда была очень удобной, так как не требует от менеджера постоянного
ввода телефонных номеров. Но еще одним большим плюсом Битрикс24 является возможность звонить по
интегрированной телефонии с мобильного приложения. Особенно удобно для сервисных сотрудников и ИТ-служб,
специалисты которых не любят показывать и оставлять свои контакты клиентам. Звоните через Битрикс24 и не
беспокойтесь о сохранности личного номера.

Цена

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Название СРМ	Минимальная цена лицензии/месяц	Максимальная ценалицензии/месяц
Битрикс24	0 (бесплатная версия)	10990
Мегаплан	261	576
AmoCRM	415	1499
Клиентская база	405	5400
FreshOffice	405	45000

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

Существование общего центра, где происходит хранение информации.
Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

FAQ — 💬

В чем заключается сущность управления взаимоотношениями с клиентами?

Термин Customer Relationship Management (CRM) переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Суть этой бизнес-концепции заключается в том, что ядром бизнеса является покупатель и успешное развитие компании зависит от качества его обслуживания, в том числе от грамотно выстроенных коммуникаций.

Какие виды управления взаимоотношениями с клиентами существуют?

Customer Relationship Management (CRM) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами»….Таким образом, существует три общих группы всех CRM-систем:

аналитическая;
операционная;
коллаборативная.

Какие могут быть отношения с клиентами?

Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами, существующих в рамках отношений компании с каждым потребительским сегментом.

Персональная поддержка
Особая персональная поддержка
Самообслуживание
Автоматизированное обслуживание
Сообщества
Совместное создание

Какой сервис относится к систему управления взаимоотношениями с клиентами?

CRM (Customer Relationship Management) — это система, помогающая контролировать все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизировать продажи. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис.

Что такое отношения с клиентами?

Взаимоотношения с клиентами — это особый тип взаимоотношений. Они начинаются в момент, когда клиент начинает вести дела с вашей компанией. Каждая компания отвечает за удовлетворенность и лояльность клиентов. Каждое взаимодействие клиента с компанией сказывается на взаимоотношениях с клиентами.

Что самое главное в общении с клиентами?

При встрече клиента важно правильно произвести первое впечатление. Самое главное – это зрительный контакт, улыбка и доброжелательный тон

Обязательно представьтесь, узнайте имя клиента и в дальнейшем обращайтесь к нему по имени. Перед оказанием услуги спросите, какого результата он ждет от услуги.

Как взаимодействовать с клиентами?

При общении с клиентом сохраняйте нейтралитет, придерживайтесь делового тона

Уделите клиенту внимание — выйдите с ним на диалог, разберитесь в ситуации и предложите решение проблемы. Если в конкретной ситуации клиент не прав, деликатно скажите ему об этом и предложите решение для сглаживания негатива

Как можно взаимодействовать с клиентами?

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Искренность и позитивное настроение. …
Минимальное время ожидания, а в идеале его отсутствие. …
Прокачанные навыки переговоров. …
Слышать клиента и слушать его же. …
Обращение по имени. …
Бойкот лжи. …
Деятельность на опережение.

Кто отвечает за работу с клиентами?

Специалист по работе с клиентами (в некоторых компаниях – аккаунт-менеджер, CRM-менеджер или клиент-менеджер) – это сотрудник, занимающийся привлечением клиентов, работой с ними, планированием отношений и т. д.

Что такое CRM система простыми словами?

Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.

Как улучшить взаимоотношения с клиентами?

В этой статье мы хотим рассказать 4 секрета успеха, с помощью которых можно усилить доверие с клиентом.

Объясняйте и разговаривайте …
Уделяйте время на коммуникацию …
Вкладывайте в отношения …
Учитесь определять себя в команде …
6 книг, которые прокачают вашу карьеру в продуктовом дизайне

зачем crm маркетологу

Зачем CRM маркетологу, спросим у самого маркетолога. «Маркетинг — это информация. CRM накапливает и предоставляет эту информацию, а мы уже «вертим» её, чтобы понять, какая у нас аудитория, чем живёт пользователь. Даже переговоры с клиентами и причины отказов — ценнейший источник информации для нормального маркетолога, для руководителя-стратега. В этом ключе маркетолог кровно заинтересован, чтобы в CRM заводились корректные данные — и поставщиком этих данных являются менеджеры отделов продаж и сервиса. Поэтому маркетолог может ругаться, если CRM игнорируется другими сотрудниками. Все инсайты и точки роста продаж, сервиса, маркетинговых активностей кроются в данных внутри CRM. Больше данных — лучше маркетинг, лучше маркетинг — больше продаж, больше продаж — больше выручки, эффективнее бизнес.

И да, чисто маркетинговых CRM не существует — это могут быть BI, инструменты рассылки, что угодно, но не CRM. CRM всегда точка пересечения интересов и ролей маркетинга, продаж, сервиса, а при хорошем раскладе ещё и склада, производства, управления».

ТОП-5 CRM-систем, популярных в России

1. AmoCRM

AmoCRM – одна из самых популярных систем в российском сегменте e-commerce. Отличается максимально простым интерфейсом, доступна в браузере и мобильном приложении. Есть широкие возможности для интеграции с телефонией и другими инструментами, доступен встроенный мессенджер для сотрудников, внедрена усовершенствованная диджитал воронка. Дополнительно – интерфейс разработчика: легко не только настраивать систему под потребности бизнеса, но и осуществлять кастомизацию. Стоимость тарифов – от 499 до 1499 рублей за 1 пользователя в месяц.

Что предлагает AmoCRM

2. Мегаплан

CRM Мегаплан – онлайн-система для планирования, управления и выстраивания взаимоотношений. Вся важная информация доступна в режиме «из одного окна», есть списки задач для персонала, отчетность – для руководящего звена. Реализовано мобильное приложение, из основных функций (помимо базовых) стоит выделить видеосвязь для сотрудников, удобное ведение базы клиентов, организацию продаж, контроль поручений, сроков, поставок и заказов. Стоимость облачной версии – от 454 до 1049 рублей в месяц за 1 сотрудника (с учетом скидки). «Коробка» стоит от 45000 рублей. Тарифных планов много, что позволяет подобрать подходящий для любого бизнеса, тестовый период – 14 дней.

Возможности системы Мегаплан

3. Простой Бизнес

Система Простой Бизнес позиционируется как одна программа для руководства всей компанией. Из основных функций – управление персоналом, сайтом и проектами, учет клиентов, документооборот, сквозная аналитика, встроенные коммуникации. Есть бухгалтерский и складской учет, более 15 отраслевых решений, из плюсов – кроссплатформенность и удобный интерфейс. В тарифах установлен безлимит для количества сотрудников, но есть ограничения по объему памяти и функциональности. Доступны пробный период (30 дней) и бесплатный тариф, стоимость остальных – от 2990 рублей в месяц.

Функционал CRM Простой Бизнес

4. ПланФикс

Система ПланФикс является настраиваемой, функционирует по аналогии с конструктором: бизнес может собрать персональные решения, ориентируясь на текущие потребности. Реализованы отслеживание проектов, планировщик, управление задачами, сбор контактов и другой информации, аналитика. Есть бесплатный тариф (до 5 сотрудников), стоимость остальных – от 380 до 900 рублей в месяц.

Что получают клиенты ПланФикс

Нужна ли вам CRM?

В современных реалиях этот вопрос можно несколько перефразировать. Например: «Нужны ли вам клиенты?» или
«Нужны ли вам деньги?». Зачастую ответ на этот вопрос очевиден. CRM- система – это неотъемлемый
инструмент для удержания клиентов и грамотного управления бизнесом, а значит, и получения больших
доходов с каждого вашего потенциального и имеющегося клиента.

Хотите ли вы видеть отчеты о работе сотрудников? CRM – идеальный рабочий инструмент контроля исполнительской
дисциплины. Хотите ли вы отслеживать свои дела по часам, по неделям, по месяцам и ничего не забывать?
Битрикс24 – еще и удобный органайзер. Эти и многие другие задачи можно решить с помощью Битрикс24.

Как выбрать CRM-систему

Основные модули

При поиске оптимальной системы нужно учитывать, есть ли в ней базовые модули – они являются основными, независимо от бизнес-ниши:

работа с клиентами. Осуществляется сбор и хранение данных о потребителях, сведений о заказах и взаимодействиях. Учет начинается с первого обращения, при повторных менеджер может открыть профиль клиента, чтобы уточнить историю;
управление продажами. Выполняется настройка и мониторинг воронки продаж, ставятся задачи сотрудникам, обеспечивается контроль сделок на разных этапах. Модуль полезен для сбора страхов, болей, возражений аудитории, поиска способов их проработки, а также выявления точек роста и «тонких» мест;
автоматизация бизнес-процессов. Ориентирована на продажи и персонал: напоминает о задачах и важных событиях, фиксирует изменение данных, отправляет рассылки;
аналитика. Собирает и интерпретирует данные, создавая графики, таблицы, отчеты;
интеграции. Важный модуль, необходимый для интеграций с IP-телефонией, мессенджером, социальными сетями, сайтами, электронной почтой.

Перечисленные модули – базис, остальные нужно выбирать под бизнес-задачи конкретной компании. Этот момент очень важен: многие предприниматели оплачивают функционал, который им не нужен.

Какие CRM модули необходимы

Потребности бизнеса

Нужно оценить текущие процессы в компании: количество клиентов, заявок и сотрудников, воронка продаж, длительность цикла сделки, объем задач для менеджеров. Рекомендуется зафиксировать все параметры, а потом сравнить их с возможностями CRM. Если в перспективе планируется масштабирование, то необходимо осуществлять подбор с оглядкой на перспективы роста и расширения функционала системы.

Инструменты и удобство

После постановки целей станет понятно, какая CRM необходима для бизнеса. На этом этапе нужно убедиться в наличии всех инструментов и модулей, сравнить тарифные планы, проверить присутствие интеграций, например, с системами бухгалтерского и складского учета, социальными сетями и другими.

Если сервер для хранения данных не будет арендован – лучше выбирать облачную версию, крупным компаниям подходят коробочные варианты с более гибким функционалом и кастомизацией

Отдельное внимание – на интерфейс: он должен иметь дружелюбный дизайн и быть понятным. Слишком запутанные форматы будут отнимать у персонала время, тормозя работу

Рекомендуется пригласить менеджеров для первичного тестирования: пускай попробуют систему и скажут, нравится или нет, удобная или не очень.

Проверка в течение всего пробного периода

Тестирование – оптимальный вариант для компаний, которые не хотят оплачивать кота в мешке и сомневаются в том, нужна ли CRM. Многие системы имеют пробный период и бесплатные тарифы с ограниченными ресурсами, обеспечивающие удобное тестирование функционала, оценку плюсов и минусов, совместимости с бизнесом. Если такого периода нет – стоит выбрать бюджетный тариф, позже его можно сменить на другой.

Какие виды CRM существуют

Системы бывают облачными (находятся на сервере разработчика) и коробочными (хранятся на сервере компании): первые отличаются гибкостью, но не поддерживают специфические настройки, вторые открывают широкие возможности для кастомизации. По функциональность CRM разделены на 3 группы:

операционные. Умеют регистрировать заявки, формировать и выставлять счета, хранить информацию, напоминать о задачах;
аналитические. Имеют все опции операционных, дополнительно – аналитика каждого этапа продаж, выявление закономерностей, исследование каналов продвижения, а также сделок;
комбинированные. Наделены возможностями двух предыдущих видов, оснащены средствами для коммуникации с потребителями. Речь идет об интеграциях с сервисами и соцсетями, мониторинге состояния заказов, СМС-уведомлениях, иных инструментах. В качестве примера: в комбинированную систему можно добавить форму обратной связи из соцсетей, в этом случае сообщения сразу будут направляться в CRM, что позволит менеджерам не пропустить ни одну заявку.

Комбинированные системы – наиболее продвинутые, они сочетают достоинства операционных и аналитических, а также поддерживают интеграции. Являются оптимальным решением для средних и крупных компаний, нуждающихся не только в хранении данных, но и в аналитике, полной автоматизации, комплексном маркетинге и оперативном взаимодействии с клиентами.

Интеграция CRM Битрикс24 с другими системами

Для того чтобы работа в Битрикс24 была максимально удобной, интегрируйте его с вашей учетной системой. Будь
то программы и сервисы «1С» или «Мой склад» – не проблема. К чему заводить первичные документы и там, и там?
Интеграция решит этот вопрос.

Выписывайте документы в Битрикс24, и они появятся в 1с. Отслеживайте актуальные остатки товара как в «1С»,
так и в CRM. Заводите новых контрагентов в сервисе – они появятся вашей «1С». В обмене могут участвовать
следующие данные: Компании, Контакты, Реквизиты, Адреса, Счета или сделки, Товары, Свойства товаров, Единицы
измерения, Документы (печатные формы).

Обменивайтесь информацией в режиме реального времени, по расписанию, либо в ручном режиме. База будет
актуальна. Работаете ли вы в «облаке», с коробочной версией, в «1C:Фреш» – Битрикс24 справится везде
(рис.8).

Рис.8. Интеграция Битрикс24 и «1С»

crm системы что это

CRM-системы — это специальное программное обеспечение, которое направлено на автоматизацию оперативной работы в компании и бизнес-процессов, сокращение длительности рутинных задач, персональное и коллективное планирование с целью достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Наверное, какое-то такое определение я бы дал на экзамене в какой-нибудь аспирантуре. Оно построено по принципу классического определения: что, для чего, с какими свойствами. Но, конечно, чёткое определение CRM-системе дать нельзя хотя бы в силу того, что до сих пор не все системы ультрауниверсальные, поэтому кто-то захочет начать с «…это аналитическая система…», кто-то с «…это простая система управления продажами…», а кто-то с «…это комплексная платформа для бизнеса…»

В целом, неважно, как вендор определяет CRM-систему, важно, чтобы она:

соответствовала требованиям вашего бизнеса;
закрывала большую часть задач автоматизации оперативной работы;
уменьшала, а не увеличивала время и трудозатраты на рутину;
была бы безопасной;
предоставляла аналитику.

А вот набор возможностей, интеграции (сайт, телефония, 1С, чаты и т.д.), шаблоны и многие другие кастомные и готовые функции — дело конкретного ТЗ и анализируются совместно с вендором под конкретную компанию.

почему crm улучшит твой бизнес

У CRM на это 7 причин.

CRM позволяет формировать полноценную клиентскую базу просто в ходе ежедневной работы.
CRM обеспечивает безопасность данных и входит в контур информационной безопасности компании.
Благодаря календарям и напоминаниям менеджеры эффективно распределяют нагрузку и не пропускают встречи.
Аналитика в CRM ложится в основу стратегии компании, делает управленческие решения обоснованными.
CRM значительно сокращает рутину и освобождает сотрудников для более интеллектуальной работы в системе «человек — человек».
CRM-система позволяет автоматизировать бизнес-процессы в любой компании и тем самым инициирует рефакторинг и проектирование процессов.
CRM является единым информационным пространством компании.

Но опять же, повторюсь, достижение успеха по всем семи пунктам возможно только в том случае, если CRM стала рабочим инструментом в руках сотрудников компании, а не средством тотального контроля и порицания (CRM-системы вообще по своей изначальной философии для этого не предназначены!).

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
оперативная часть;
хранилище данных;
аналитическая подсистема;
распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Galloper CRM	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужна CRM-система

Внедрение CRM-систем выполняется для решения следующих задач:

хранение и структурирование данных в одной базе. В нее заносятся сведения о поставщиках и клиентах – от истории обращений до статусов сделок;
защита данных от утечки, что реализуется за счет распределения прав доступа для персонала;
повышение и разработка стандартов обслуживания: наличие регламента ускоряет обучение новых менеджеров и оптимизирует работу опытных сотрудников;
автоматическое распределение обращений между персоналом, что позволяет не терять потенциальных заказчиков;
оценка эффективности ключевых показателей, в том числе по каждому специалисту из отдела продаж. В системе аккумулируются данные о действиях: количество и продолжительность звонков, время на обработку заявок, решенные задачи. Анализируя отчеты, руководитель легко выявляет «слабые звенья», что необходимо для принятия важных кадровых решений.

Дополнительно – автоматизация бизнес-процессов и сокращение рутинной работы, оптимизация маркетинговых инструментов (сегментация, подбор индивидуальных предложений), оценка эффективности продаж и рекламных каналов, мониторинг финансовых потоков.

Рассмотрим на примере: есть компания, которая занимается косметическим ремонтом. На пути от первого контакта до сделки клиент проходит 5 этапов:

знакомство с компанией;
первое общение с менеджером;
вызов мастера для осмотра и проведения оценки;
согласование стоимости и заключение договора;
ремонт и внесение оплаты.

Здесь есть 4 промежуточных этапа, на которых можно потерять потенциального заказчика:

пользователь заполнил форму обратной связи, но менеджер не смог ему дозвониться или же получил обратную связь, однако клиент был занят и не удалось согласовать день для повторной коммуникации;
не было подобрано удобное время для выезда мастера, который совершает оценку и замеры;
стоимость не была утверждена из-за ошибки менеджера;
сроки ремонта не устроили клиента.

С CRM-системой риск подобных ошибок сведен к минимуму: все этапы сделки представлены в цифровом формате, выполняется автоматическая простановка сроков и мониторинг задач. Например, менеджер нашей компании сразу видит текущее расписание мастеров, поэтому моментально подбирает удобное время, не утомляя заказчика многочисленными уточнениями и звонками. Все данные доступны в режиме одного окна, а руководитель сможет отслеживать историю коммуникации. В результате произойдет повышение конверсии этапов, а качество работы можно будет улучшить за счет постоянного мониторинга и аналитики.

Какому бизнесу стоит использовать CRM

Во время становления CRM-системы были доступны преимущественно для В2В-рынка. Сегодня рассматриваемые сервисы открыты для малого, среднего и крупного бизнеса. Они являются такой же необходимостью, как эквайринг, программы бухгалтерского или складского учета. Наиболее актуальны для сферы туристических услуг, финансово-кредитных организаций, e-commerce, салонов красоты, ремонтных и строительных компаний. Желательно внедрение CRM в следующих случаях:

много повторных обращений от клиентов;
длительный цикл сделки;
менеджеры, работающие по скриптам продаж;
действует политика выстраивания стратегии долгосрочного взаимодействия с аудиторией;
большая база клиентов;
в маркетинговых кампаниях используется много каналов трафика;
ведется сотрудничество с розничными и оптовыми потребителями, а также поставщиками;
солидный штат менеджеров, нуждающихся в контроле;
необходима постоянная аналитика и отчетность по ключевым показателям.

Интеграция современных CRM выполняется в несколько кликов. Например, конструктор сайтов Craftum позволяет подключить популярную систему amoCRM за пару минут из личного кабинета, после чего в ней сразу будут аккумулироваться заявки.

Инструкция + видео по подключению интеграции с amoCRM на сайт, собранный на Craftum

Как понять, что вам пора завести CRM

● Вам хочется повысить эффективность продаж

CRM поможет грамотно распределить нагрузку между продавцами и избежать выгорания и усталости. А еще в системе можно отслеживать сроки и статусы для каждой задачи: работа становится более прозрачной и эффективной.

● Вы хотите сохранить базу клиентов

CRM снижает риски потери контактов из-за технических ошибок: неудачного переноса данных, сбоев в рабочих программах и прочего.

● Вам важно мониторить и повышать качество сервиса

В CRM «Битрикс24» доступны IP-телефония и интеграция с сайтом компании. Арендуйте номер или подключите свой телефон и сохраняйте в системе все звонки и записи разговоров.

● Вы управляете распределенной командой

«Битрикс24» — это не только CRM. Внутри есть все сервисы для организации виртуального офиса и работы распределенной команды. В едином пространстве сотрудникам доступны рабочие чаты, видеозвонки, создание и редактура документов, таск-трекер и календари.

Вам не нужна CRM:

— Если вы можете записать всю нужную информацию в тетради или таблице, и вам этого хватает с головой.

— Если вы работаете на себя, у вас нет менеджеров и вы полностью успеваете вести клиентскую работу самостоятельно.

— Если в компании нет четких регламентов продаж. В этом случае CRM автоматизирует хаос.

— Когда рассчитываете, что CRM самостоятельно поднимет продажи. На деле она автоматизирует процессы и помогает менеджерам делать работу, а не поднимает продажи.

— CRM-система не нужна, если клиентов совсем немного и их находит руководитель.

CRM системы – что это простыми словами

Простым человеческим языком, без определений «как в учебнике», про CRM можно коротко сказать – классная штука. ПО, которое связывает клиента и компанию. Сервис, с которым легче и продуктивнее процесс общения. Программа, ускоряющая работу по продажам в десятки раз.

Вся информация в одном окне. Представляете, открываешь карточку клиента – а там всё. Начиная от сведений о клиенте (адрес, ФИО, контакты, особенности), до истории общения в хронологическом порядке. Статусы, переписка, сообщения, канал, откуда клиент пришел.

Такие возможности представляет система, что «ручками» никогда такой продуктивности не достигнешь. Просто не хватит суток. Сервис, кроме полной картины по клиенту, дает пищу для ума и собственного развития. На каком этапе «застряли», что можно было по-другому сделать?

Ведь оплата менеджера по продажам состоит из 2 частей – из оклада и бонусной части. На оклад повлиять никак нельзя, а на размер премии можно, если постараться. Такой анализ позволяет самому подкрутить «залипания» на этапах, чтобы к концу месяца выйти на плюс и заработать. Иногда совсем не плохо.

С точки зрения руководителя – отличный инструмент контроля. Статистика полная, в разных разрезах, отчетах и видах. Воронка продаж, как на ладони. Конечно, есть сотрудники, которые не утруждают себя собственной рефлексией, тогда начальник подталкивает, у него же тоже план :).

В итоге, для организации получается больше продаж за меньшее время

Немаловажно – прозрачная мотивация труда. Отсюда вытекает прибыль, эффективность, продуктивность

По теме мотивации можно почитать – Что такое KPI, и как замотивировать сотрудников.

Было

Множество папок с бумагами, столы и шкафы ломились от бумажных экземпляров. Чтобы что-то найти, необходимо было тратить уйму времени. Иногда документы искали всем коллективом. Сметы, расчеты, таблицы были раскиданы по всему компьютеру, во многих файлах Excel.

Вначале, когда переходили на CRM, пугало все. Долго не могли перестроиться с записей в еженедельниках, с перекидных календарей на занесении информации сразу в программу. Сидишь, бывало по полвечера, и, по сути, переделываешь, вносишь в ПО.

Очень напрягало, что начальники могли прослушать звонки. Мало того, примеры «плохих» звонков попадали в кейсы на тренинги по продажам. Потом, бесконечное обучение и даже отработка на летучках. Так еще и «здрассти и прощай» отслеживается.

Эх, давно это было – бунт на корабле. Не понимали, что практическая отработка и качественный сервис потом в деньги выльется.

Стало

Мне теперь коллеги говорят: «А сейчас, когда привыкли, через много лет могу сказать. Как хорошо, что есть система CRM, я хоть могу влиять на свой доход и понимаю, как это делать. Ведь уже все идет по накатанной колее».