Принципы работы центров обработки телефонных вызовов:
1. Круглосуточная доступность и готовность к обслуживанию:
Центры обработки телефонных вызовов обычно работают круглосуточно, чтобы быть доступными для клиентов в любое время суток. Это позволяет удовлетворить потребности клиентов в реальном времени, а также обеспечить надежную связь и своевременные ответы на их запросы.
2. Перенаправление вызовов:
Главной задачей центров обработки телефонных вызовов является перенаправление вызовов от клиентов на соответствующих специалистов или отделы. Здесь осуществляется разделение вызовов по типам и срочности, чтобы обеспечить эффективную и быструю обработку каждого вызова.
3. Систематизация и категоризация информации:
Центры обработки телефонных вызовов организуют информацию о клиентах и их запросах. Они создают и поддерживают базу данных, содержащую данные о клиентах, истории их обращений, а также другую релевантную информацию. Это помогает специалистам центров быстро и точно реагировать на запросы, учитывая предыдущие звонки и требования клиентов.
4. Обучение и обновление навыков:
Центры обработки телефонных вызовов обеспечивают непрерывное обучение своих сотрудников. Это включает обучение новых сотрудников, повышение навыков имеющегося персонала и обновление их знаний о продуктах или услугах компании. Обучение специалистов центров помогает им более эффективно общаться с клиентами, решать их проблемы и удовлетворять их потребности.
5. Использование технологий и программного обеспечения:
Центры обработки телефонных вызовов активно используют технологии и программное обеспечение для оптимизации своей деятельности. Это может включать автоматические системы распределения вызовов, коммуникационное оборудование, системы управления запросами клиентов, аналитические инструменты и т.д. Технологии помогают ускорить обработку вызовов, улучшить общение с клиентами и повысить общую эффективность работы центра обработки.
6. Соблюдение стандартов обслуживания клиентов:
Центры обработки телефонных вызовов работают в соответствии со стандартами обслуживания клиентов, определенными компанией. Это может включать обязательства по быстрому ответу на вызовы, ответственность за решение проблем клиентов, соблюдение конфиденциальности информации и т.д. Соблюдение этих стандартов помогает установить доверие клиентов и обеспечить качественное обслуживание вызовов.
7. Оценка и улучшение работы:
Центры обработки телефонных вызовов проводят оценку своей работы с целью выявления проблем, обнаружения потенциальных улучшений и оптимизации процессов обработки вызовов. Оценка работы может включать мониторинг качества обслуживания, анализ статистических данных, обратную связь от клиентов и так далее. Это позволяет центрам повышать свою эффективность и качество обслуживания клиентов.
Основные требования к колл-центру
1. Техническая оснащенность. Колл-центр должен быть оборудован современными техническими средствами, такими как компьютеры, телефония, программное обеспечение для обработки звонков и управления базой данных клиентов. Также необходимо обеспечить надежную и быструю интернет-связь, чтобы операторы могли эффективно работать с клиентами.
2. Квалифицированный персонал. Работа в колл-центре требует особых навыков и квалификации. Операторы должны быть грамотными, вежливыми и уметь эффективно общаться с клиентами. Кроме того, они должны обладать хорошими навыками работы с компьютером и быть готовыми к обучению новым программам и процедурам.
3. Система обратной связи. Важным требованием к колл-центру является наличие системы обратной связи, позволяющей отслеживать качество обслуживания клиентов. Это может быть система записи разговоров, мониторинга операторов или анкетирования клиентов. Обратная связь помогает выявить проблемные моменты и улучшить качество работы колл-центра.
4. Гибкость и масштабируемость. Колл-центр должен быть гибким и способным адаптироваться к изменениям в работе компании. Например, если требуется увеличить количество обрабатываемых звонков или добавить новые услуги, колл-центр должен быть готов к этому. Также необходимо предусмотреть возможность масштабирования колл-центра по мере роста компании.
5. Управление информацией
В колл-центре важно иметь хорошо структурированную и управляемую информацию о клиентах, заказах и других важных данных. Для этого необходимо использовать специальное программное обеспечение, которое позволяет сохранять и обрабатывать информацию эффективно
Соблюдение этих основных требований позволяет создать эффективный колл-центр, который будет обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов и повышать удовлетворенность их потребностей.
Как вам статья?
Мне нравитсяНе нравится
Как колл-центры могут улучшить свои показатели?
Использование программного обеспечения для контакт-центров, работа с полученными знаниями и обучение операторов — три наиболее важных подхода к улучшению показателей колл-центра. Решения контакт-центра как услуги (CCaaS) предоставляют пользовательские функции, которые улучшают работу вашего центра, а также улучшают взаимодействие с клиентом. Эти продукты включают в себя мощные средства маршрутизации вызовов и простые в использовании интерактивные системы голосового ответа.
Искусственный интеллект (ИИ), интерфейсы со сторонними приложениями и возможности автоматизации — все это способы, с помощью которых агенты могут получать помощь, что в конечном итоге приводит к повышению производительности. Например, интеграция CRM предоставляет вашей команде доступ к данным о клиентах до и во время звонка. Это позволяет им лучше адаптировать обсуждения и улучшить общее впечатление для абонентов.
Что такое центр обработки входящих звонков и какие действия он выполняет?
Основная задача call-центра этого типа — обслуживание клиентов. Он способен не только осваивать бюджет на улучшение сервиса, но и приносить доход.
Стандартные должностные обязанности операторов:
- Обработка заказов и платежей.
Несмотря на растущую популярность электронной коммерции, многие покупатели по-прежнему предпочитают оформлять заказы по телефону. В этом случае менеджеры облегчают клиентские транзакции. Потребители также могут обратиться в компанию с вопросами о том, как выставить счет или решить проблему с оплатой. - Решение вопросов по продукту/услуге и техническая поддержка.
Операторы помогают абонентам решать широкий спектр проблем.
Это может быть:
– обновление информации об учетной записи;
– обработка жалоб;
– помощь в изменении пароля;
– и многое другое. - Продажа продуктов и услуг.
Бизнес на основе подписки пользуется популярностью у многих покупателей. Это может быть, например, ежемесячная доставка одежды, потоковые онлайн-сервисы, т. д. Организации этой ниши делегируют операторам задачи по привлечению клиентов. Менеджеры генерируют дополнительный доход, предлагая постоянным заказчикам обновление товарной линейки или продление услуг.
История
Очень большой колл-центр в Лейкленде, Флорида (2006 г.)
Службы автоответчика, известные в 1960–1980-х годах, раньше и немного позже, включали в себя компанию, которая предоставляла эту услугу специально. В первую очередь за счет использования добавочного номера за пределами предприятия (OPX) для каждого подписывающегося предприятия, подключенного к коммутатору в предприятии автоответчика, автоответчик отвечал бы на оставшиеся без присмотра телефоны подписывающих предприятий с действующим оператором. Оператор в реальном времени мог принимать сообщения или передавать информацию, делая это с большей интерактивностью человека, чем механический автоответчик. Несмотря на то, что он, несомненно, более дорогостоящий (человеческие услуги, стоимость настройки и ежемесячной оплаты OPX телефонной компании), он имел преимущество в том, что он был более готов реагировать на уникальные потребности звонящих в нерабочее время. Операторы службы автоответчика также имели возможность позвонить клиенту и предупредить его об особенно важных звонках.
Истоки центров обработки вызовов восходят к 1960-м годам, когда базирующаяся в Великобритании Birmingham Press and Mail установила частные автоматизированные бизнес-обмены (PABX), чтобы иметь ряды агентов, обслуживающих контакты с клиентами
К 1973 году центры обработки вызовов привлекли к себе основное внимание после того, как Rockwell International запатентовала свой автоматический распределитель вызовов Galaxy (GACD) для системы бронирования по телефону, а также популяризацию телефонных гарнитур, как это было видно на телевизионных мероприятиях Центра управления полетами НАСА .. В конце 1970-х годов технология колл-центров расширилась, включив в нее продажи по телефону, бронирование авиабилетов и банковские системы
Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан в Оксфордском словаре английского языка в 1983 году. В 1980-е годы появились бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы агентов и увеличения общего количества звонков. Число центров обработки вызовов увеличилось в связи с отменой регулирования междугородной телефонной связи и ростом информационных отраслей.
В конце 1970-х годов технология колл-центров расширилась, включив в нее продажи по телефону, бронирование авиабилетов и банковские системы. Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан в Оксфордском словаре английского языка в 1983 году. В 1980-е годы появились бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы агентов и увеличения общего количества звонков. Число центров обработки вызовов увеличилось в связи с отменой регулирования междугородной телефонной связи и ростом информационных отраслей.
По мере расширения call-центров в Северной Америке произошло объединение в профсоюзы, чтобы привлечь новых членов, включая работников связи Америки и United Steelworkers . В Австралии , то Национальный союз работников представляют член профсоюза работников; их деятельность составляет часть австралийского рабочего движения. В Европе Uni Global Union of Switzerland оказывает помощь в создании профсоюзов в этой сфере, а в Германии Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft представляет работников call-центра.
В течение 1990-х годов центры обработки вызовов расширились на международном уровне и превратились в два дополнительных подгруппы коммуникаций, контакт-центры и внешние бюро-центры. Контакт-центр определяется как скоординированная система людей, процессов, технологий и стратегий, которая обеспечивает доступ к информации, ресурсам и знаниям через соответствующие каналы связи, обеспечивая взаимодействие, которое создает ценность для клиента и организации. В отличие от внутреннего управления, контакт-центры аутсорсинговых бюро представляют собой модель контакт-центра, который предоставляет услуги по модели «оплата по факту использования». Накладные расходы контакт-центра распределяются между многими клиентами, тем самым поддерживая очень экономичную модель, особенно для небольших объемов вызовов. Современный контакт-центр включает в себя автоматическое объединение входящих и исходящих вызовов, а также возможности интеллектуального набора номера, что значительно повышает производительность операторов. Последние реализации с более сложными системами требуют высококвалифицированного операционного и управленческого персонала, который может использовать многоканальные онлайн- и офлайн-инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами.
Что такое колл-центр?
Итак, воспользуемся существующими источниками для того, чтобы дать определение трём столь разным, но часто смешиваемым понятиям — «колл-центр», «контакт-центр», «удалённый отдел продаж».
Определение второго термина, тоже из Википедии:
А теперь логично вытекающее определение «удалённого отдела продаж»:
Это означает что, при исходных определениях:
-
колл-центр работает в вашем бизнесе только через канал коммуникации «звонки»;
-
контактный центр работает в вашем бизнесе через такие каналы коммуникации как «звонки», «email», онлайн-чаты (JivoChat, Newton, CallbackHunter, формы обратной связи), социальные сети и так далее;
- удалённый отдел продаж работает в вашем бизнесе используя все те же каналы коммуникации, которые использует и контактный центр, с той лишь разницей, что появляется четкий алгоритм «ведения» контакта для достижения конечной цели. Этот алгоритм выражается через этапы воронки продаж.
Несмотря на то, что разница между колл-центром и контакт-центром существенная, а между контакт-центром и удалённым отделом продаж не столь — эти понятия начали упрощать и использовать одно — «колл-центр». Теперь у клиентов складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого, как для колл-центра, так и для бизнеса клиента.
«Почему происходит такая подмена понятий?», — спросите вы.
Вопрос хороший и лучший ответ — пример нашего пути.
В 2015 году мы начинали как колл-центр — команда из нескольких сильных операторов, супервайзеров, скриптологов, кураторов и проектного менеджера. Получали обращения из интернета и через сарафанное радио. Обзванивали базы контактов, проводили опросы, актуализировали старые контакты. Затем рынок начал показывать изменения в направлении движения — заказчики начали интересоваться не только холодными звонками, но и обработкой входящих обращений по другим каналам коммуникаций. Это еще были не продажи, но новые требования меняли формат работы, организацию и внутренние процессы.
Переход с «контактного центра» в разряд «удалённых отделов продаж» уже инициировали мы сами — рынок опять менялся, но мы решили, что именно тут стоит выбрать наше основное направление и сконцентрироваться на его развитии. Выбрали формат удалённых команд продаж — 5-6 сильных операторов на телефоне, 1 руководитель на группу и 1 проектный менеджер на несколько групп. Вместе со сменой модели работы изменились и требования к людям.
Услуги колл-центра не требуют высокой квалификации персонала — достаточно удовлетворения базовых требований, вроде грамотной речи, отсутствия акцентов и дефектов речи, наличия гарнитуры и тихого рабочего места. Но когда дело доходит до аутсорсинга продаж и подбора, обучения и удержания персонала, то это самый сложный вариант развития компании — отличия становятся огромными между тем, какие задачи приходится решать колл-центру и отделу продаж с удалёнными сотрудниками. Тем не менее, мы всё еще берём проекты в качестве колл-центра. Мы, своего рода, гибридный удалённый отдел продаж, который в любую минуту может стать колл-центром, но не любой колл-центр станет удалённым отделом продаж. Запомните это!
Что такое кол-центр?
Кол-центр (также используется написание «колл-центр» или «call-центр») — это служба, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки от клиентов. Основная задача кол-центра заключается в предоставлении качественного обслуживания клиентам, отвечая на их вопросы или помогая решить возникшие проблемы.
В колл-центре работают операторы, которые осуществляют обзвон клиентов или принимают звонки от них. Операторы кол-центра должны быть хорошо подготовлены, иметь знания о продуктах или услугах компании, а также быть вежливыми и терпеливыми.
Основной инструмент кол-центра — это телефония. Она позволяет операторам установить связь с клиентами и провести эффективное коммуникацию. Кроме телефонии, также могут использоваться другие средства связи, такие как электронная почта, онлайн-чаты или социальные сети.
Работник кол-центра должен оперативно и качественно обрабатывать звонки от клиентов, отвечать на их вопросы, решать их проблемы или перенаправлять обращения по компетенции. Для эффективной работы кол-центра могут применяться различные инструменты и системы, такие как CRM-системы, автоматическая распределение звонков или системы управления знаниями.
Хорошо организованный кол-центр позволяет компании установить прямую связь с клиентами, решать их проблемы и улучшать качество обслуживания. Он является важным элементом взаимоотношений с клиентами и способствует повышению их удовлетворенности.
Определение понятия «кол-центр»
Кол-центр (или колл-центр, от английского call center) – это служба, осуществляющая обзвон клиентов с целью предоставления им необходимой информации или выполнения определенных операций по телефону.
Основной задачей кол-центра является организация и контроль звонков, которые совершает оператор. За счет применения специализированной телефонии, кол-центр позволяет связаться с большим количеством клиентов и эффективно обрабатывать их запросы.
Кол-центры активно применяются в различных сферах бизнеса, где есть необходимость в оперативном взаимодействии с клиентами. Они могут быть как внутренними (собственные службы компании), так и внешними (сервисные компании, которые предоставляют услуги кол-центра другим организациям).
Операторы кол-центра обеспечивают обработку входящих и исходящих звонков, отвечают на вопросы клиентов, записывают информацию и предоставляют консультационные услуги. Они работают в специальных программных системах, которые позволяют управлять процессом звонка и обрабатывать информацию о клиенте.
Работа в кол-центре требует от операторов хорошего общения, дружелюбия и профессионализма. Они должны эффективно и быстро реагировать на запросы клиентов и стремиться решить все проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
Важной задачей кол-центра является управление потоком звонков. Для этого используются различные технологии и программные решения, которые обеспечивают автоматическую маршрутизацию звонков и оптимизацию рабочего времени операторов
В целом, кол-центр – это служба, которая позволяет эффективно организовать коммуникацию с клиентами, улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Роль кол-центра в современном бизнесе
Кол-центр, также известный как колл-центр или call-центр, играет важную роль в современном бизнесе. Он является центром обслуживания клиентов и осуществляет прием звонков и обработку вызовов от клиентов.
Операторы кол-центра работают в службе поддержки клиентов, предоставляя информацию о товарах и услугах, принимая заказы, решая проблемы и отвечая на вопросы клиентов.
Роль кол-центра включает в себя не только обработку звонков, но и активный обзвон клиентов для проведения маркетинговых исследований, получения обратной связи и предоставления дополнительных предложений.
Кол-центр является важным инструментом для улучшения качества обслуживания клиентов. Он позволяет эффективно отвечать на потребности клиентов, улучшать процессы обработки заказов и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Организованный и хорошо функционирующий кол-центр обеспечивает высокую доступность и быстрое реагирование на запросы клиентов. Компании, имеющие кол-центр, могут оперативно реагировать на изменения на рынке и внести коррективы в свои стратегии.
Таким образом, кол-центр играет важную роль в современном бизнесе, являясь центром обслуживания клиентов и эффективным инструментом для улучшения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Нюансы работы колл-центра
Колл-центр — это не просто обзвон клиентов и приём входящих обращений. В умелых руках колл-центр превращается в инструмент сбора продвижения и продаж.
Сбор информации о клиентах. Нельзя поговорить и забыть. Звонки помогают составить портрет аудитории, поэтому всю информацию о клиентах хранят, обобщают и анализируют.
Она поможет внести корректировки в качество продукта или производственный процесс.
Скрипты продаж. Для увеличения эффективности общения с клиентами операторы используют специальные фразы и алгоритмы. Они позволяют управлять сделками и помогают убедить покупателя сделать нужный выбор.
Канал связи с аудиторией, который можно использовать, чтобы подружиться с ней. Это поможет понять, чего люди хотят, чего им не хватает, решить их проблемы и реализовать продукт.
Кстати, колл-центр поможет и протестировать на аудитории новые техники отдела маркетинга, отсеять нерабочие и оставить полезные.
Также читайте: Как «не слить» клиентов: инструкция для менеджеров продаж и их руководителей
Задачи колл-центра
В рамках эффективного и продуктивного функционирования, колл-центры выполняют ряд основных задач:
Продажа товаров или услуг:Колл-центр предоставляет оптимальную возможность для активных продаж и увеличения объемов продаж. Обученный персонал способен эффективно общаться с клиентами, предлагать товары и услуги, а также убеждать их в их преимуществах.
Реклама товаров или услуг:Колл-центр может выполнять функции по рекламе и продвижению товаров или услуг компании
Опытные сотрудники могут убедительно и информативно передавать информацию потенциальным клиентам, привлекая их внимание к выгодным предложениям и акциям. Помощь клиентам:Одной из важных задач колл-центра является оказание помощи клиентам
Сотрудники колл-центра обладают глубокими знаниями о товарах и услугах компании и могут оперативно отвечать на вопросы, решать проблемы и предоставлять необходимую информацию.
Проведение исследований:Колл-центр может быть вовлечен в проведение различных исследований, направленных на получение обратной связи от клиентов или определение их потребностей и предпочтений. Сотрудники колл-центра могут задавать вопросы, собирать данные и анализировать информацию, являясь важным источником понимания требований рынка.
Технологии и инструменты контакт-центра
Контакт-центр использует различные технологии и инструменты для эффективной работы и обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов.
Телефония:
Основным инструментом контакт-центра является телефония. Операторы получают исходящие и входящие звонки от клиентов с помощью специализированных телефонных автоматов. Современные системы телефонии позволяют автоматически распределять вызовы между операторами, записывать разговоры и предоставлять дополнительные функции, такие как автоответчики и музыка на удержании.
Мультиканальность:
Контакт-центры все чаще предлагают своим клиентам несколько каналов связи, чтобы удовлетворить разнообразные потребности и предпочтения. Это могут быть голосовые вызовы, электронная почта, чаты, социальные сети и SMS-сообщения. Благодаря мультиканальности контакт-центры могут эффективно обрабатывать запросы клиентов из разных источников и предоставлять им возможность выбрать самый удобный способ связи.
CRM-системы, или системы управления взаимоотношениями с клиентами, помогают контакт-центрам эффективно организовывать информацию о клиентах и взаимодействии с ними. Они позволяют операторам получать доступ к полной истории взаимодействия с клиентом, отслеживать его запросы и предоставлять персонализированный сервис. CRM-системы также позволяют контакт-центрам анализировать данные и извлекать ценную информацию о клиентах и их поведении для улучшения работы и стратегии обслуживания.
Чат-боты и искусственный интеллект:
Современные контакт-центры все больше начинают использовать чат-ботов и искусственный интеллект для обработки запросов клиентов. Чат-боты могут автоматически отвечать на типовые вопросы, предоставлять информацию о товарах и услугах, а также направлять запросы клиентов на оператора, если требуется более сложное решение. Искусственный интеллект может помочь автоматически классифицировать и направлять запросы клиентов, анализировать текстовые данные и предсказывать потребности клиентов.
Аналитика и отчетность:
Контакт-центры активно используют аналитические инструменты и системы отчетности для анализа своей работы и управления. Они позволяют отслеживать ключевые показатели эффективности, такие как среднее время ответа, продолжительность разговоров и уровень удовлетворенности клиентов. Аналитика и отчетность помогают контакт-центрам оптимизировать свои процессы, идентифицировать проблемы и принимать меры по повышению качества обслуживания.
Эти технологии и инструменты, в сочетании с компетентными операторами и хорошо настроенными процессами, играют ключевую роль в работе контакт-центра и обеспечивают успешное взаимодействие с клиентами.
Формирование стратегии работы
Самая главная вещь, на которой не стоит экономить, — это пост-обработка, сбор данных для той самой статистики. Принято считать, что главное — это оплатить определенный объем времени работы операторов. Но ведь и на отчетность оператора об обработанных вызовах тоже нужно заложить время.
Есть два варианта. Если оплатить только разговор, то оператор будет пытаться удержать клиента на линии, чтобы заполнить заявку во время разговора. Все эти методы у клиента вызовут негативные эмоции: собственно общение с ним уже закончилось, а вот разговор не завершается. А заказчик вынужден переплачивать за трафик, который, как правило, оплачивается отдельно от работы операторов.
Второй вариант: отказ от обработки. В этом случае заявки заполняться не будут и вы не получите глубокую статистику. Конечно, данные о звонках с четкими согласиями/несогласиями, ответами на конкретные вопросы, безусловно, будут иметь определенную пользу. Но такой отчет не предполагает углубленного анализа информации, которую получил оператор в процессе разговора с клиентом.