Управление ориентированностью на потребителей
Клиентоориентированный маркетинг основывается на регулировании его основных параметров:
- Мониторинга потребительского рынка.
- Мотивации коллектива в компании.
- Автоматизации процессов обмена данными.
- Оптимизации интернет-ресурсов.
- Уровня диалога и кадровой политики.
Важную роль играет анализ отзывов, статистика обращений в поддержку, анализ упоминаний продукта и бренда в сетях и на форумах.
Мониторинг поведения потребителей
Успешные бренды регулярно проводят акции на местах реализации, изучая при этом мнения и спрос потребителей. Сотрудники компании с атрибутами бренда (одежда, значки и логотипы, сувениры, рекламная продукция) изучают интересы покупателей и их мнения, берут интервью, собирают статистику.
Изучению интересов рынка и рекламе бренда способствуют выставочные мероприятия.
Составлению образа покупателя в интернете способствует изучение его поведения и параметров спроса через метрики поисковых сервисов.
Важную роль играет анализ отзывов, статистика обращений в поддержку, анализ упоминаний продукта и бренда в сетях и на форумах.
Клиентоориентированность команды
Важную роль в этом играет мотивированность сотрудников. Хорошо работают системы их поощрений за дополнительные продажи, вторичные покупки, возвращение ушедшего или не оплатившего ранее товар покупателя, положительные отзывы о конкретных работниках.
Следует проводить и скрытые проверки для контроля уровня обслуживания, с последующей оглаской и критикой.
Но лучшая мотивация – положительные реакции работников на поощрения качества работы с клиентами.
Систематизация клиентской базы
Применение для этого CRM – системы управления данными, кастомизирующей параметры по потребительским запросам. Она автоматизирует процесс продаж, анализа данных. Помогает вывести клиентоориентированный маркетинг на качественно новый, высокий уровень.
Выделит невыполненные задания и сформирует задания менеджерам. Составит отчеты по сотрудникам и по сделкам в разные периоды времени. Выдаст графики выполнения и продемонстрирует потоки телефонных переговоров. Реализует воронки продаж по позициям из ассортимента.
Оптимизация сайта и других интернет ресурсов
Это удобство работы с ресурсом и поиска на нем, скорость загрузки страниц сайта, быстрые переходы в нужные разделы, информативные и удобные каталоги. Важна широта охвата аудитории внешними ссылками, качественный и яркий контент, форумы и обсуждения.
Для сайта важна позиция в поисковых системах – это важный и наглядный показатель для клиентов.
Основные принципы
Владелец бизнеса должен работать в двух направлениях: понимать клиентов, заботится о них и мотивировать своих сотрудников делать тоже самое. Описание такой политики умещается в 4-ех положениях:
Добросовестность — тщательная и внимательная работа позволяет клиенту расслабиться и извлекать только удовольствие от сотрудничества. Ему не надо быть все время настороже — не обманут ли тут его, не испортят ли все?
Знание своей аудитории — значить правильно понимать потребностей покупателя, что позволяет предложить ему тот продукт, который необходим.
Умение занять позицию клиента — навык продавца вместе с покупателем проходить весь путь от рекламы до покупки, понимание, что им движет при выборе товара, что его заботит в повседневной жизни, что может пригодиться в будущем, насколько удобно ему пользоваться данным сервисом.
Формирование взаимоотношений с целевой аудиторией важнее, чем единовременная прибыль — не надо стремиться продать все сразу и включать в счет все дополнительные услуги
Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки — это все может стать залогом долговременного сотрудничества.
В совокупности эти условия помогут сформировать лояльную клиентскую базу и существенно поднять прибыль, ведь покупателям нужен сервис даже в большей степени, чем сам продукт.
Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть с ним в одну сторону», т.е. проходить путь потребления продукта вместе от рекламы до утилизации
Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками
Поэтому важно вначале удовлетворять и воспитывать внутреннего клиента — собственного работника
Анализ клиентоориентированности бизнеса
Исследовать качество этого инструмента можно по реакции потребителя и по оценке основных его атрибутов: уровню рекламы бренда, качеству сайта и самого продукта, поддержке и логистике.
Позиции бренда
Необходимо соотносить уровни ценностей политики компании с потребностями и ценностями целевых потребителей. Какой эффект приносит клиентоориентированный маркетинг для успешности компании.
Хорошо, если имя бренда и его продукции часто упоминается потребителями.
Качество сайта
Оно не менее важно, чем уровень обслуживания и качество продукта. Важно соблюдать параметры:
- Юзабилити на высоте. Удобство пользования и перехода в разделы, легкость понимания, и оперативность поиска.
- Покупка за пару кликов, без затруднений с формами оплаты.
- Обязательные ответы по самым частым вопросам потребителей.
- Клиенту легко выходить на связь, или получить поддержку.
Не делайте красивый дизайн ради красивого дизайна. Красота вообще вещь индивидуальная, а вот плохое юзабилити сайта не сыграет вам на руку.
Качество продукта
Здесь следует оценивать такие критерии:
- Как в товаре и при его создании учитываются потребности и желания целевой аудитории. Для этого исследуются целевые запросы.
- Параметры качества – удобство и эргономичность, безопасность и экологичность. Уровень оценки с аналогами на рынке.
- Придание дополнительных качеств, превосходящих исходные запросы.
Уровень поддержки
Важны такие критерии:
- Быстрая и компетентная обратная связь. Очень важная характеристика компании перед клиентом.
- Наличие нескольких вариантов и каналов связи.
- Общение операторов, менеджеров на доступном клиенту языке.
Качество поддержки часто играет значительную, если не основную роль в принятии решения о покупке.
Уровень логистики
Также важный параметр для принятия решений:
- Скорость доставки. Бесплатная доставка очень привлекает покупателя.
- Бонусы и положительные решения для потребителей в случаях несоблюдения регламента, задержек или опозданий.
- Возможность текущего отслеживания, как перемещается товар.
По уровню этого показателя потребитель решает, продолжать ли дальше сотрудничество, покупать ли новый товар.
Нужно ли указывать такое личное качество в резюме?
Для начала следует определиться: а на самом ли деле вы клиентоориентированны? Осознаете ли вы все обязанности, которые скрываются за этим словом? Достаточно ли вы компетентны в данном вопросе? Если ответ будет положительным — то почему бы и не указать такое профессиональное качество в своем резюме? Если вы создаете подобный документ на различных сайтах, таких как сайт — будьте готовы к тому, что работодатели во время звонка начнут задавать вопросы.
Но все же следует понимать, что компетентный менеджер по подбору персонала не всегда внимательно изучает бумажные документы. Скорее он станет проверять работника во время собеседования. Выявлять различные личные качества, в том числе и клиентоориентированность,
необходимо отталкиваясь от должности и требований к кандидату.
Наиболее эффективные способы определения клиентоориентированности
Основными критериями клиентоориентированности многие эксперты называют следующие личностные качества:
- Позитивный настрой;
- Уверенность в себе и в реализуемом продукте;
- Максимально полное владение информацией о товаре или услуге;
- Способность убеждать;
- Открытость и готовность идти навстречу клиенту;
- Умение быстро адаптироваться в любой ситуации.
Выявление подобных качеств может проводиться с помощью задавания правильных вопросов и постановки конкретных задач.
Более подробно
Чтобы проверить у кандидата наличие такого качества, как умение убеждать
, следует:
- Спросить о ситуации, которая могла возникнуть на предыдущей работе. Речь идет о конфликтах и спорах;
- Выяснить, какие аргументы использовал соискатель для решения проблемы и убеждения клиента в собственной правоте;
- Узнать, возникали ли такие ситуации регулярно, или это были единичные случаи?
- Если речь идет о постоянных конфликтах и их успешном преодолении, снова уточнить аргументы, используемые специалистом.
После получения ответов рекрутер понимает, насколько компетентен соискатель, как он работает с «возражениями», что он использует при убеждении: догадки или факты о продукте или товаре.
Чтобы проверить наличие таких качеств, как: открытость, уверенность в себе, готовность идти на уступки,
достаточно задать следующие вопросы:
- Были ли ситуации, когда интересы компании категорически не совпадали с желанием клиента?
- Если да — какие способы решения данной проблемы использовал соискатель?
- Понравился ли клиенту предложенный сотрудником компании вариант, или потребитель воспользовался услугами другой компании?
Таким образом, у рекрутера появляется возможность выяснить, насколько соискатель умеет находить подход к людям, как он решает конфликты, есть ли негативные проявления характера, к примеру — хамство, критика конкурентов, несдержанность, и так далее.
Конечно, проверить наличие у соискателя клиентоориентированности
можно и странными, на первый взгляд, способами. Спросите у него, часто ли его семья встречает гостей? Собирает ли он за общим столом людей из разных стран, выстроено ли качественное общение с родными? Используйте все способы, которые вам доступны.
Какие три уровня клиентоориентированности можно выделить?
Где задействуется клиентоориентированность: акции и спецпредложения
Где задействуется клиентоориентированность: акции и спецпредложения
Уровни клиентоориентированности различаются в зависимости от того впечатления, которое формируется у клиентов после взаимодействия с брендом. Выделить можно три принципиально различных уровня удовлетворённости потребителей:
Положительный
То, к чему стоит стремиться любому бизнесу. Такой уровень клиентоориентированности предполагает искреннее желание продавца помочь своим покупателям. Это также значит, что сотрудники на местах правильно работают с посетителями и помогают компании формировать положительный имидж в сознании целевой аудитории.
Разумеется, невозможно заставить продавцов искренне улыбаться каждому посетителю и с головой погружаться в его проблемы. Но именно такой сервис можно считать идеалом клиентоориентированности.
Сформировать положительный уровень невозможно без выработки соответствующих навыков у всех штатных сотрудников. Обучайте их правильно реагировать на любые проблемы и возражения. Вкладывая силы и средства в работников, бренды добиваются невероятных показателей.
Нейтральный
Нейтральный уровень клиентоориентированности встречается в большинстве компаний, уделяющих определённое внимание процессу обучения персонала. Использование готовых скриптов при общении с покупателями и предоставление продуктов, полностью удовлетворяющих их потребности, позволяет добиваться неплохих результатов. . Правда нейтральный уровень предполагает, что покупатель получит именно то, чего ожидает и ничего больше
Главной проблемой компаний, не способных выйти на более высокий уровень клиентоориентированности, является отсутствие мотиваторов для исполнителей на местах. То есть они получают жёсткие инструкции от руководства, но и только. Желание помочь клиенту исходит не от работника, а значит сервис будет оставлять желать лучшего. Следование требованиям будет поддерживаться только до тех пор, пока руководство занимается неустанным мониторингом и контролем качества.
Правда нейтральный уровень предполагает, что покупатель получит именно то, чего ожидает и ничего больше. Главной проблемой компаний, не способных выйти на более высокий уровень клиентоориентированности, является отсутствие мотиваторов для исполнителей на местах. То есть они получают жёсткие инструкции от руководства, но и только. Желание помочь клиенту исходит не от работника, а значит сервис будет оставлять желать лучшего. Следование требованиям будет поддерживаться только до тех пор, пока руководство занимается неустанным мониторингом и контролем качества.
Тем не менее нейтральный уровень клиентоориентированности позволяет компаниям занимать даже лидирующие позиции в своём сегменте рынка. Его нельзя считать низким или недостаточным. Он наглядно демонстрирует желание бренда соответствовать потребностям своей аудитории.
Отрицательный
Проще говоря, на этом уровне находятся компании, которые не включают клиентоориентированность в собственную структуру. Экономия на уровне сервиса приводит к пренебрежению потребностями и проблемами потребителей. Продавцы отвечают короткими и шаблонными фразами и не помогают бренду продвигать продукцию. Более того, большинство работников обладают крайне низкой компетенцией и, в случае возникновения вопросов или возражений у клиентов, они просто переадресуют их руководству.
Такой уровень клиентоориентированности негативно характеризует бренд. Покупатели в большинстве случаев остаются недовольными или разочарованными. А процент повторных покупок и постоянных клиентов стремится к нулю.
Принципы клиентоориентированности
Соблюдение и выполнение ключевых принципов позволяет компании увеличивать следующие параметры:
- приток новых потребителей;
- удержание лояльных покупателей;
- уровень прибыли.
Понимание клиента
Чтобы повысить уровень клиентоориентированности, руководству нужно разработать серьезный стратегический план. Список мероприятий, которые нужно при этом провести:
- анализ параметров аудитории;
- разделение потенциальных клиентов на отдельные сегменты;
- разработка проекта по взаимосвязи между фирмой и клиентом;
- создание индивидуальных предложений.
После этих действий аналитический отдел определяет концепцию продукта, разрабатывает сайт, ищет подходящее помещение, создает центр технической поддержки, запускает рекламу и др.
Забота о клиенте
Этот принцип означает открытость организации к потребностям аудитории и учет всех возникающих проблем. Моменты, которые могут многое рассказать о таком понятии, как «Забота о клиенте»:
- внешний вид и внутренняя обстановка торговых точек. Независимо от формата магазина (онлайн-площадка или традиционный торговый зал) следует позаботиться об удобстве;
- узнавание посетителя сотрудниками магазина;
- наличие гибких навыков у всех работников, которые позволят чутко реагировать на каждого клиента и оказывать ему всяческое содействие;
- взаимодействие с клиентом не обрывается после приобретения товара или оказания услуги. Ему рассказывают об индивидуальных продуктах, вспомогательных сервисах, программе лояльности;
- стоит читать все оставленные отзывы. Наполнять сайт недостоверными комментариями – очень плохой признак. Если клиент оставил негативный комментарий, то повод для совершенствования работы компании, устранении отрицательных моментов в ее работе.
https://youtube.com/watch?v=DyMXXcpdj1Y
Мотивированные сотрудники
Работники – ключевая составляющая любой организации. На их плечи ложится общение с клиентом и понимание его потребностей. Не нужно забывать и о внутренней клиентоориентированности – следует регулярно менять систему мотивации для лучшей работы персонала.
Специалисты должны иметь представление о политики компании, быть частью ее культуры. Перед руководством стоит цель создания благоприятной атмосферы, в которой каждый специалист почувствует собственную ценность. Без соблюдения этого принципа говорить о переходе фирмы на новую стадию роста и приобретении статуса организации, ориентированной на клиента, не приходится.
Специалисты качественно выполняют свою работу не из-за боязни лишиться работы или потерять премию. Главный мотиватор – любовь к своим обязанностям и готовность уделять им больше сил и времени. Любой человек может почувствовать, когда с ним разговаривает доброжелательный сотрудник, искренне желающий помочь, или тот, который выполняет свои обязанности под прессингом руководства.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер . «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году
Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам. «Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали
После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук .
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner , 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp , привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Индустрия 4.0
Глава Apple Тим Кук: «Вы больше не клиент. Вы — продукт»
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Что такое подход к клиенту?
Любой бизнес обладает своей во многом уникальной клиентской аудиторией, которая свойственна ему исходя из рода его деятельности, местоположения и иных параметров бизнеса.
Например, мастерская шиномонтажа, как правило, работает с иной клиентской аудиторией, нежели салон красоты.
При этом даже две организации, чьи услуги и товары идентичны друг другу, могут иметь различия в их клиентских аудиториях.
Например, два салона маникюра, расположенных в разных районах города, будут иметь определённые отличия в посещаемых их клиентам. К примеру, салон маникюра, расположенный возле дома престарелых и поликлиники, и салон маникюра, расположенный возле ночного клуба и института, даже при полной идентичности услуг, будут иметь разную клиентскую аудиторию, а значит им потребуется и разный подход к клиентам.
Каждый бизнес, обладая своей направленностью, особенностями и спектром товаров и услуг, привлекает внимание определённых групп людей, которые требуют к себе разного подхода и отношения. Разные клиенты требуют к себе разного подхода в зависимости от своего пола, возраста, образования, интересов, работы, материального благополучия, внешних данных и сотен (и даже тысяч) иных параметров
Именно об этом подходе и идёт речь, когда ставится задача, найти подход к клиенту
Разные клиенты требуют к себе разного подхода в зависимости от своего пола, возраста, образования, интересов, работы, материального благополучия, внешних данных и сотен (и даже тысяч) иных параметров. Именно об этом подходе и идёт речь, когда ставится задача, найти подход к клиенту.
Например, то, что нравится мужчинам средних лет, в чьи интересы входят автомобили и их обслуживание, может быть, неинтересно или даже отталкивать молодых девушек, в чьи интересы входит охрана окружающей среды и экология, и так далее.
3 совета — как ненавязчиво оказывать клиентский сервис
Следуя всего лишь 3 советам Вы добьетесь возвращения к Вам клиента снова и снова.
1 Индивидуальный подход к каждому клиенту
Казалось бы, избито, и зачем-то скрипты на каждом шагу. Однако в этом и есть искусство общения, чтобы подстроиться под каждую ситуацию и потребность, используя общие правила.
И для примера, расскажу историю своей соседки. Покупала она весной саженцы в одной компании. Кроме качественного товара и удобной упаковки, продавец была мила и улыбчива. В дополнение к растениям были распечатаны рекомендации по уходу.
Попросила у соседки номер телефона, узнать прижились ли саженцы. Через месяц позвонила, уточнила и что-то еще посоветовала.
Так эта соседка ко мне пришла, с восторгом эту историю рассказала и на всех своих приусадебных участках, всем соседям. Сказала, что будет покупать только у этой компании.
Если проанализировать, то тут и индивидуальный подход, и забота о клиенте (распечатанные рекомендации) и обратная связь.
2 Обратная связь от клиента
Собирайте отклик от потребителя всеми возможными и невозможными способами. Обратная связь – это не только положительные отзывы, но и претензии, жалобы, возвраты, вопросы, пожелания. Отдельное почетное место в статистике пусть займут возражения клиента. Собирайте свою уникальную базу с первого дня ведения бизнеса.
Эту статистика будет Вашим козырем по сравнению с конкурентами. Это будет драгоценный голос клиента. На основе негативных данных разрабатываются стратегии развития. Положительные же отклики ложатся плюсом вам в репутацию для использования маркетинга. (про то, как обойти конкурентов можно почитать отдельно)
Придумайте канал связи с лояльными клиентами, кто может уделить время для своих пожеланий. Используйте социальные сети для сбора информации.
3 Ставьте во главу угла клиента
Всегда. Даже если он не прав. Самый сложный пункт, правда? Дайте выход эмоциям, только когда капризный человек ушел, и то чтобы не слышали другие в помещении.
Выйдите, умойтесь, помойте руки, попейте воды. Выскажитесь дома. Ваша сиюминутная сдержанность – отыграется сторицей.
Руководитель всемирно известной компании Amazon Безон ввел правило. На совещаниях центральное место занимал пустой стул
Этот стул принадлежит клиенту компании Amazon, «самому важному человеку в этой комнате»
Что такое клиентоориентированность
Это подход к ведению бизнеса, при котором в фокусе внимания — клиенты. Данная бизнес-модель оперирует двумя понятиями:
- клиентоцентричность;
- клиентоориентированность.
Клиентоцентричность — это вектор развития бизнеса, направленный на постоянное улучшение взаимодействия с целевой аудиторией (ЦА).
Клиентоориентированность — это более узкое понятие, чем клиентоцентричность. Оно означает конкретные действия, которые выполняет организация для выяснения и удовлетворения потребностей ЦА.
Клиентоориентированная компания — это бизнес, главной ценностью которого является уровень счастья клиентов. Такая организация соблюдает принципы внешней и внутренней клиентоориентированности.
Внешняя клиентоориентированность
У любого бизнеса есть цель, например:
- выйти на окупаемость;
- повысить прибыль;
- охватить новые рынки.
Деятельность компании ведётся в соответствии с выбранными целями. Например, если нужно быстрее выйти на окупаемость, то бизнес стремится снизить расходы и повысить прибыль.
На каждом этапе развития актуальны свои цели: после достижения одной появляется следующая. При этом если организация придерживается принципов клиентоориентированности, то на пути к любой цели первым приоритетом всегда являются клиенты. Бизнес-процессы строятся исходя из проблем, пожеланий, ожиданий целевой аудитории.
Клиентоориентированность может быть направлена не только вовне, но и на внутренние процессы бизнеса.
Внутренняя клиентоориентированность
Этот термин описывает подход организации к взаимодействию с сотрудниками. Понятие включает:
- корпоративные ценности;
- поддержание атмосферы в команде;
- создание системы мотивации.
Чтобы повысить внутреннюю клиентоориентированность, нужно создать «культурный код», то есть описание модели взаимодействия с клиентами. Внутренний «культурный код» нужно внедрить в скрипты продаж, регламенты, инструкции для персонала. Зная внутренние правила, каждый сотрудник сможет поддерживать корпоративные стандарты общения с клиентами. Продавцы будут знать, как разговаривать с посетителями магазинов, менеджеры по продажам — как вести переговоры, администраторы — как приветствовать гостей в офисе. Следование данным правилам повышает общую клиентоцентричность бизнеса.
Также нужно работать над уровнем лояльности команды. Чтобы сохранять ориентированность на клиента, сотрудник должен разделять ценности компании, а для этого — получать материальную и моральную отдачу от работы. Поэтому нужно повышать и поддерживать мотивацию персонала:
- проводить внутренние мероприятия: обучения, корпоративы, тимбилдинги;
- создавать условия для вертикального и горизонтального роста сотрудников;
- предлагать конкурентную оплату труда с премиями и денежными бонусами.
Так вы сможете создать команду из высокомотивированных и клиентоориентированных специалистов. В сфере продаж клиентоориентированный сотрудник, как правило, лучше выполняет план, часто имеет собственную клиентскую базу. Такой сотрудник строит клиентоориентированные продажи: для него важнее не побыстрее заключить сделку, а найти решение, которое лучше других подойдёт покупателю.