Технические работы
Технические работы могут включать в себя обновление программного обеспечения, замену оборудования, настройку систем, исправление ошибок, проведение тестирования и другие неотложные действия. Проведение таких работ может быть запланировано заранее или выполняться в случае возникновения срочной необходимости.
Часто технические работы проводятся в нерабочее время, чтобы минимизировать влияние на пользователей и их работу. Однако в некоторых ситуациях необходимо прервать работу системы на определенный период времени для выполнения сложных задач или исправления непредвиденных проблем.
Важной составляющей технических работ является подготовка пользователями. Для этого специалисты могут предоставить информацию о планируемых работах, перечислить возможные проблемы и дать рекомендации по их предотвращению
Кроме того, могут быть предоставлены резервные варианты использования системы или временная замена в случае необходимости.
Технические работы являются неотъемлемой частью жизненного цикла технических систем и оборудования. Они помогают поддерживать и обновлять работу системы, повышать ее эффективность и безопасность, а также предотвращать возникновение проблем и сбоев, которые могут негативно отразиться на работе пользователей и организации в целом.
Ремонт электрических сетей
Работы по ремонту электрических сетей выполняются специалистами, обладающими соответствующими знаниями и навыками. Они проводят диагностику сети, анализируют причины возникновения проблем и разрабатывают план ремонтных работ. Ремонт может включать замену поврежденных проводов, установку нового оборудования, обновление системы управления и многое другое.
Неотложные работы по ремонту электрических сетей могут быть необходимы в случае аварийных ситуаций, таких как короткое замыкание, перегрузка или обрыв проводов. В таких случаях быстрая реакция и оперативное восстановление системы являются ключевыми, чтобы избежать значительного перерыва в электроснабжении и обеспечить безопасность.
Ремонт электрических сетей также может проводиться планово для обновления устаревших элементов и повышения энергетической эффективности системы. Такие работы обычно выполняются по предварительному графику и позволяют снизить вероятность возникновения аварийных ситуаций и улучшить качество электроснабжения.
Ремонт электрических сетей является важной составляющей обеспечения надёжности и эффективности энергосистемы. Правильное и своевременное техническое обслуживание способствует предотвращению аварий и обеспечению непрерывного энергоснабжения для потребителей
Пломбирование труб
Пломбирование труб включает в себя несколько шагов. Вначале необходимо точно определить местоположение утечки или повреждения. Затем проводится подготовка поверхности трубы, в том числе очищение и выравнивание поврежденных участков. После этого на трубу наносится специальная герметизирующая смесь или пластиковая оболочка, которая плотно прилегает к поверхности.
Цель пломбирования труб – устранить утечку и восстановить нормальное функционирование системы водоснабжения или отопления. Это важный процесс, который может помочь избежать серьезных проблем, таких как повреждение строений или непредвиденные расходы на ремонт. Поэтому, если вы обнаружили утечку или повреждение в системе, обратитесь к специалистам, чтобы провести неотложные работы по пломбированию труб.
💥 Видео
Как нужно отвечать, если вам исправляют «ошибки» в речи?Скачать
Формирование ответа на требование ФНС в Онлайн-СпринтерСкачать
Как Сдать Теорию ПДД с ПЕРВОГО Раза (Легкий способ)Скачать
Тупая мошенница подбирает кассира и предлагает установить Anydesk.Скачать
Как правильно и в какой срок ответить на требования налоговой(ФНС)Скачать
ВСТУПЛЕНИЕ В НАСЛЕДСТВО: НОВЫЕ ПРАВИЛА С 2021 ГОДА! ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ И УЧИТЫВАТЬ? СОВЕТЫ АДВОКАТАСкачать
Как читать налоговые требования ФНС и отвечать на нихСкачать
Мои деревенские новостиСкачать
ВОТ ЗАЧЕМ ЗВОНЯТ И СБРАСЫВАЮТ Скачать
ОН СДЕЛАЕТ ТО, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ 8 МАРТА! ПРАЗДНИЧНЫЙ ВЫЗОВ МУЖЧИНЫ! ️ Tarot Diamond Dream ТароСкачать
Вебинар «Требования от ИФНС как ответить, чтобы не доначислили»Скачать
Тест: Насколько Ты Умный? Проверь Себя! @HomelandChannelСкачать
Как списать на выпускном экзамене?Скачать
Как правильно отвечать на провокации, хамство, обесценивание? Как реагировать Катя ФрейдСкачать
Как успешно пройти собеседование. Работодатель развеивает мифы об интервью.Скачать
4 жалобы которые напугают вашу УКСкачать
Методическая разработка «На пути к успешному устному собеседованию»Скачать
Какие виды технологических работ бывают?
1. Ремонтно-восстановительные работы: такие работы проводят, когда оборудование или материалы вышли из строя или их качество ухудшилось. Это может быть замена деталей, обновление покрытий, очистка от коррозии, восстановление электрической проводки и т.д.
2. Монтажные работы: монтажные работы связаны с установкой или размещением оборудования, соединением его с другими системами и введением его в эксплуатацию. Это может быть установка системы видеонаблюдения, кондиционера, системы автоматизации и т.п.
3. Демонтажные работы: демонтажные работы связаны с разборкой оборудования, соединений, отключением электрооборудования, утилизацией отходов и т.п.
4. Консервационные работы: консервационные работы проводятся, когда оборудование или система временно не нужно, но должны быть сохранены. Это может быть консервация здания на время отпуска, временная приостановка работы оборудования и т.д.
5. Профилактические работы: профилактические работы проводятся для предотвращения аварий и неисправностей в будущем. Это может быть замена масла в двигателе, очистка системы вентиляции, замена фильтров и т.д.
6. Реконструкционные работы: реконструкционные работы проводятся, когда необходимо модернизировать уже существующие системы и оборудование. Это может быть модификация промышленной линии или обновление системы электроснабжения.
Обновление программного обеспечения: причина технических работ на сайтах
Обновление программного обеспечения является одной из наиболее распространенных причин технических работ на сайтах. Оно необходимо для того, чтобы улучшить работу сайта, исправить ошибки и добавить новые функциональные возможности.
В процессе обновления программного обеспечения, разработчики сайта выполняют ряд действий:
Исправление ошибок. В ходе работы сайта могут возникать различные ошибки и сбои в работе программного обеспечения. Обновление позволяет исправить эти ошибки и повысить стабильность и безопасность сайта.
Улучшение производительности. При обновлении программного обеспечения могут быть внедрены новые технологии и методы оптимизации, которые позволят улучшить скорость работы сайта
Это особенно важно для сайтов, где требуется быстрая обработка большого объема информации.
Добавление новых функций. В ходе обновления программного обеспечения могут быть добавлены новые функциональные возможности, которые позволят сайту стать более удобным и полезным для пользователей.
Улучшение безопасности
С каждым днем количество кибератак на сайты растет, поэтому безопасность сайта является приоритетной задачей. При обновлении программного обеспечения, разработчики могут исправить уязвимости и улучшить систему защиты от взлома.
Обновление программного обеспечения является сложным процессом, требующим серьезных знаний и опыта. Поэтому, во избежание сбоев и ошибок, обновление часто выполняется в специальном режиме, когда сайт временно становится недоступным для пользователей.
В результате обновления программного обеспечения, сайт может получить множество преимуществ, таких как повышение производительности, улучшение безопасности, удобство использования. Поэтому, несмотря на временные неудобства, технические работы связанные с обновлением программного обеспечения, являются необходимыми и полезными для развития сайта и обеспечения качественного сервиса пользователям.
Решение технического сбоя программы:
Технические сбои в программе могут возникать по разным причинам, таким как неправильная конфигурация системы, ошибки в коде программы, неправильное использование функций и т.д. Решение таких сбоев требует системного подхода и следования определенным шагам.
Первым шагом в решении технического сбоя является анализ причин возникновения сбоя. Необходимо выяснить, что именно вызвало сбой программы. Для этого можно использовать различные инструменты мониторинга и отчетности, а также анализировать журналы ошибок.
После анализа причин сбоя необходимо описать обнаруженные проблемы. Нужно указать, какие именно функции программы работают неправильно и в каких условиях возникает сбой
Важно быть максимально конкретным и детально описать каждую проблему
Третьим шагом является предложение конкретного решения. На основе анализа проблем и причин сбоя необходимо разработать план действий для исправления проблемы. Это может включать исправление кода программы, изменение настроек системы, обновление программного обеспечения и т.д.
Важно помнить, что решение технического сбоя может потребовать совместного участия разработчиков программы, системных администраторов и других специалистов. Обеспечение коммуникации и взаимодействия между участниками процесса важно для эффективного решения сбоя
В итоге, решение технического сбоя программы требует тщательного анализа, описания проблем и разработки конкретного плана действий. Необходимо следовать системному подходу и учитывать мнение различных специалистов для эффективного решения проблемы.
Видео:Как ответить на требование налоговой? | Рекомендации юристаСкачать
Пригласить на тендер
Если у Вас идет тендер и нужны еще участники:
Выберите из списка инересующий вас вид работАудит промышленной безопасностиИдентификация и классификация ОПО, получение лицензии на эксплуатацию ОПОРазработка ПЛА, планов мероприятий, документации, связанной с готовностью предприятий к ГОЧС и пожарной безопасностиОбследование и экспертиза промышленной безопасности зданий и сооруженийРаботы на подъемных сооруженияхРаботы на объектах котлонадзора и энергетического оборудованияРаботы на объектах газового надзораРаботы на объектах химии и нефтехимииРаботы на объектах, связанных с транспортированием опасных веществРаботы на производствах по хранению и переработке растительного сырьяРаботы на металлургических литейных производствахРаботы на горнорудных производствахОценка соответствия лифтов, техническое освидетельствование лифтовРазработка обоснования безопасности опасного производственного объектаРазработка документации системы управления промышленной безопасностьюРазработка деклараций промышленной безопасностиРаботы на ведомственных объектах МО РФ, ФСБ и объектах ФСИН РоссииПроектированиеЭлектроремонтные и электроизмерительные работыРазработка и производство приборов безопасности для промышленных объектовПредаттестационная подготовка по правилам и нормам безопасностиПрофессиональное обучение (рабочие профессии)Обучение по охране труда, пожарной безопасности и электробезопасности, теплоэнергетикеСпециальная оценка условий труда (СОУТ) и оценка профессиональных рисковАккредитация и аттестация в системе экспертизы промышленной безопасностиСертификация оборудования, декларирование соответствияДругие работыПовышение квалификации, профессиональная переподготовкаСкопируйте в это поле ссылку на Ваш тендер, для этого перейдите в браузер, откройте Вашу площадку, выделите и скопируйте строку адреса, затем вставьте в это поле. Если не получится напишите просто номер тендера и название площадки.персональных данных
Последствия технических работ
Технические работы неизбежно влияют на функционирование систем и сервисов, а также на пользователей и бизнес-процессы. Вот некоторые возможные последствия технических работ:
В целом, последствия технических работ зависят от масштаба работ, качества их проведения, подготовки и планирования. Чтобы максимально снизить риски и уменьшить негативные последствия, необходимо тщательно планировать и организовывать технические работы, предусмотреть резервное копирование данных, провести тестирование и контроль перед и после работ, а также информировать пользователей о временной недоступности системы и возможных изменениях.
Нужно ли ходить на работу?
Для ответа на этот вопрос необходимо ознакомиться с приказом, по которому на предприятии ввели данный режим. В нем работодатель указывает, должны или нет сотрудники присутствовать на рабочих местах в это время:
- Если в приказе ничего не указано или написано, что нужно выходить на работу – необходимо присутствовать на рабочем месте. В случае отсутствия (прогула) могут привлечь к дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения.
-
Если в приказе написано, что работники могут не выходить на работу – присутствовать на рабочем месте не обязательно. Обычно эту меру вводят при длительной приостановке деятельности. Например, на полгода и дольше.
Локомотивы
Система технического обслуживания локомотивов включает 5 видов технического обслуживания, 3 вида деповского ремонта и 2 вида заводского ремонта.
Техническое обслуживание ТО-1 выполняется локомотивной бригадой при приёмке-сдаче и экипировке локомотива, а также при остановках на железнодорожных станциях. Объём работ включает осмотр, крепление и очистку ответственных агрегатов, узлов и деталей.
Техническое обслуживание ТО-2 выполняется работниками пунктов технического обслуживания локомотивов на специально оборудованных смотровых канавах. Объём работ включает осмотр ходовой части, тормозной системы, тяговых двигателей, вспомогательных машин, трансформаторов и электрических аппаратов.
Техническое обслуживание ТО-3 выполняется в локомотивном депо, к которому приписан локомотив. Объём работ включает обслуживание и испытание тормозного оборудования, автосцепных устройств, скоростемеров, автоматической локомотивной сигнализации, колёсных пар и т. д.
Техническое обслуживание ТО-4 выполняется с целью поддержания профиля бандажей колёсных пар в установленных пределах. Обточка бандажей выполняется без выкатки колёсных пар из-под локомотива.
Если обточка бандажей совмещается с операциями по техническому обслуживанию ТО-3 или текущему ремонту ТР-1 и ТР-2, то локомотив на техническое обслуживание ТО-4 не зачисляется, а учитывается как находящийся на техническом обслуживании ТО-3 (текущем ремонте ТР-1, ТР-2) с обточкой.
Техническое обслуживание ТО-5а выполняется для подготовки локомотива к постановке в запас или резерв железной дороги.
Техническое обслуживание ТО-5б выполняется для подготовки локомотива к отправке в недействующем состоянии.
Техническое обслуживание ТО-5в выполняется для подготовки к эксплуатации локомотива, прибывшего в недействующем состоянии после постройки, ремонта вне локомотивного депо или передислокации.
Техническое обслуживание ТО-5г выполняется для подготовки к эксплуатации локомотива после содержания его в запасе (резерве) железной дороги.
Текущий ремонт (ТР) проводится для обеспечения или восстановления работоспособности локомотива. Объём работ включает ревизию, ремонт и замену отдельных деталей, узлов и агрегатов, регулировку и испытания, а также частичную модернизацию.
Текущий ремонт ТР-1 выполняется в локомотивном депо, к которому приписан локомотив.
Текущий ремонт ТР-2 выполняется в специализированных локомотивных депо железной дороги, к которой приписан локомотив.
Текущий ремонт ТР-3 выполняется в специализированных локомотивных депо ОАО «РЖД» (базовых локомотивных депо).
Средний ремонт СР проводится для восстановления исправности и частичного восстановления ресурса локомотива. Выполняется в базовых локомотивных депо, на локомотиворемонтных заводах ОАО «РЖД» или в сторонних организациях, осуществляющих ремонт локомотивов. Объём работ включает замену или исправление повреждённых агрегатов, узлов и деталей, а также их модернизацию.
Капитальный ремонт КР проводится для восстановления эксплуатационных характеристик, исправности локомотива и его ресурса, близкого к полному. Выполняется на локомотиворемонтных заводах ОАО «РЖД» или в сторонних организациях, осуществляющих ремонт локомотивов. Объём работ включает замену или исправление всех повреждённых агрегатов, узлов и деталей (включая базовые), полную замену проводов и кабелей, а также модернизацию конструкции.
Разновидности технических работ
1. Предупредительные технические работы.
Предупредительные технические работы проводятся с целью обновления или исправления ошибок в работающих системах или устройствах. Они выполняются планово и имеют заранее оговоренное время начала и окончания.
2. Аварийные технические работы.
Аварийные технические работы проводятся в случае нештатной ситуации, когда возникают серьезные проблемы с работой системы или устройства и требуется немедленное вмешательство для их устранения.
3. Плановые технические работы.
Плановые технические работы проводятся с целью профилактики и обновления работающих систем или устройств. Они выполняются в соответствии с предварительно составленным планом и чаще всего проводятся в ночное время, чтобы максимально минимизировать негативное влияние на пользователей.
4. Восстановительные технические работы.
Восстановительные технические работы проводятся после аварийных ситуаций или неполадок, с целью восстановления работоспособности системы или устройства. Они направлены на устранение возникших проблем и возвращение системы или устройства в рабочее состояние.
5. Расширительные технические работы.
Расширительные технические работы проводятся с целью увеличения мощности, функциональности или производительности системы или устройства. Они могут включать как обновление аппаратного обеспечения, так и изменение программного обеспечения.
6. Гарантийные технические работы.
Гарантийные технические работы проводятся в рамках гарантийного обслуживания устройства или системы, когда возникают проблемы, покрываемые гарантией, и требуется ремонт или замена неисправных компонентов.
7. Внеплановые технические работы.
Внеплановые технические работы проводятся в нестандартной ситуации, когда возникают проблемы или неполадки, требующие срочного вмешательства. Они проводятся без предварительного уведомления пользователей и могут быть связаны с непредсказуемыми ситуациями, такими как отказ оборудования или программного обеспечения.
Таблица разновидностей технических работ
Тип технических работ
Описание
Предупредительные
Обновление или исправление ошибок в работающих системах или устройствах
Аварийные
Устранение нештатной ситуации и серьезных проблем с работой системы или устройства
Плановые
Профилактика и обновление работающих систем или устройств
Восстановительные
Восстановление работоспособности системы или устройства после аварийных ситуаций
Расширительные
Увеличение мощности, функциональности или производительности системы или устройства
Гарантийные
Ремонт или замена неисправных компонентов в рамках гарантийного обслуживания
Внеплановые
Работы, проводимые в нестандартной ситуации без предварительного уведомления
Какие ошибки стоит избегать:
При написании ответа на требование, необходимо аккуратно выбирать слова и избегать некоторых ошибок, которые могут привести к недоразумениям или неправильному пониманию. Вот некоторые из них:
1. Избегайте использования необъективных выражений или субъективных мнений. Ваш ответ должен быть простым и объективным.
2. Не используйте аббревиатуры или специфическую терминологию, если она не объясняется или не уточняется ранее. Ваш ответ должен быть понятен и доступен для всех.
3. Избегайте общих фраз, которые могут быть расплывчатыми и не ясными. Лучше быть конкретным и предоставить ясные и точные ответы.
4. Не отступайте от темы и не уклоняйтесь от вопроса. Ответьте непосредственно на заданное требование без лишних вводных или отступлений.
5. Избегайте использования негативной риторики или критики. Ваш ответ должен быть положительным и решительным.
Избегая этих ошибок, вы сможете написать точный и профессиональный ответ на требование, помогая снять технический сбой программы и предлагая решения для его устранения.
Какие ошибки стоит избегать:
1. Избегайте неясных формулировок.
При написании ответа на требование важно быть ясным и четким. Используйте простой и понятный язык, чтобы избежать путаницы и недоразумений
Убедитесь, что ваш ответ является понятным для читателя и легко воспринимается.
Избегайте использования сложных и запутанных предложений, образов и терминов, которые могут быть непонятны для читателя. Постарайтесь изложить свои мысли просто и лаконично.
Пример неясной формулировки:
«Мы заметили некоторые проблемы, которые могут быть связаны с обработкой данных. Возможно, вам следует провести дополнительные проверки и устранить все ошибки».
Пример ясной формулировки:
«При анализе обработки данных были обнаружены следующие проблемы: A, B и C. Чтобы исправить ситуацию, рекомендуется выполнить следующие шаги: X, Y и Z».
2. Избегайте недостаточно информативных ответов.
Ваш ответ на требование должен быть информативным и содержать все необходимые детали. Избегайте ситуаций, когда ваш ответ кажется пустым или не даёт полной информации.
Стремитесь предоставлять конкретные данные и факты, чтобы подтвердить свои утверждения. Объясните, какие именно проблемы были обнаружены, и предложите конкретные рекомендации или решения для их устранения.
Пример недостаточно информативного ответа:
«Мы обнаружили проблему с программой, и полагаем, что ее надо исправить».
Пример информативного ответа:
«В результате анализа было обнаружено, что программе не хватает необходимого количества оперативной памяти для выполнения определенных задач. Рекомендуется увеличить объем памяти до определенного значения, чтобы предотвратить дальнейшие ошибки программы».
3. Избегайте обобщающих и необоснованных утверждений.
Для подтверждения своих утверждений используйте конкретные примеры, ссылки на исследования или экспертные мнения. Обоснуйте свою точку зрения, чтобы убедить читателя в правильности вашего решения или рекомендации.
Пример обобщающего и необоснованного утверждения:
«Оперативная память является причиной всех проблем программы, и ее следует заменить».
Пример объективного и обоснованного утверждения:
«Оперативная память имеет недостаточное количество ресурсов для обработки больших объемов данных, что приводит к снижению производительности и возникновению ошибок. Рекомендуется увеличить объем памяти для оптимизации работы программы».
Как включить режим обслуживания в WordPress?
Во время технических работ на вашем сайте важно уведомить пользователей о том, что сайт временно недоступен или находится в режиме обслуживания. Для этого в WordPress существует специальный режим, который позволяет настроить страницу обслуживания
Такой режим удобен тем, что позволяет пользователю видеть, что на сайте ведутся работы, и не побеспокоиться из-за временной недоступности.
Установка и настройка плагина WP Maintenance Mode
Одной из популярных темы для работы в режиме обслуживания является плагин WP Maintenance Mode. Этот плагин имеет простой и интуитивно понятный интерфейс для настройки страницы обслуживания.
Для того чтобы установить и активировать плагин, следует выполнить следующие шаги:
- Перейдите в админ-панель вашего сайта WordPress.
- В левой панели выберите раздел «Плагины» и нажмите «Добавить новый».
- В строке поиска введите «WP Maintenance Mode».
- Найдите плагин с названием «WP Maintenance Mode» и нажмите «Установить сейчас».
- После установки активируйте плагин.
После активации плагина WP Maintenance Mode вам станет доступна настройка страницы обслуживания. Чтобы внести необходимые изменения, в админ-панели перейдите в раздел «Настройки» -> «WP Maintenance Mode». В этом разделе вы сможете определить текст и внешний вид страницы, которую увидит пользователь во время работ на вашем сайте.
Также вы можете использовать другие плагины, разработанные специально для работы в режиме обслуживания в WordPress, такие как SeedProd Coming Soon Pro, чтобы расширить возможности вашей страницы обслуживания.
Как изменить фон страницы обслуживания
Для того чтобы изменить фон страницы обслуживания, вам необходимо:
- Выбрать изображение или указать URL-адрес изображения, которое вы хотите использовать в качестве фона.
- В админ-панели перейдите в раздел «Настройки» -> «WP Maintenance Mode» и найдите раздел «Фон».
- Ссылку на изображение или URL-адрес добавьте в соответствующее поле и сохраните настройки.
Теперь ваша страница обслуживания будет иметь новый фон.
Режим обслуживания в WordPress позволяет избежать доступа к страницам сайта на время технических работ. Он помогает сохранить доверие пользователей и предоставляет им информацию о том, что сайт находится на стадии обновления или проведения технических работ. Благодаря плагинам, таким как WP Maintenance Mode, настройка режима обслуживания становится крайне удобной и простой.
Вторая линия техподдержки
Вторая линия занимается решением основной массы пользовательских проблем.
Как правило, для работы с такими обращениями нужны специальные знания или инструменты, зависящие от предметной области, в которой работает компания. В некоторых случаях требуются выезды специалистов в офис клиента.
Распределением заявок между группами может заниматься либо диспетчер с первой линии (по тематике обращения), либо выделенный специалист второй линии. Для упрощения маршрутизации заявок вторая линия может быть разделена на группы специалистов по специализации.
Благодаря тому, что клиенты не обращаются напрямую на вторую линию поддержки, а взаимодействуют сначала с диспетчерами, технические специалисты могут сосредоточиться на решении проблем, не отвлекаясь на разговоры по телефону. Клиент же чаще всего не видит вторую и последующие линии поддержки, продолжая коммуникации с первой. Взаимодействовать с одним контактным лицом (или одной линией) проще.
Механика работы второй линии
Специалисты второй линии выполняют следующие действия:
- Принимают обращение в работу от первой линии.
- Проводят диагностику. Несмотря на предварительную классификацию проблемы, проведенную первой линией, специалисты второй линии детально разбирают проблему клиента, чтобы выяснить причину ее возникновения.
- Определяют действия, необходимые для устранения причины. В некоторых случаях для этого необходим выезд в офис клиента.
- Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и, если проблема действительно устранена, закрывают заявку в используемом инструменте фиксации обращений.
- Если причина обращения выходит за рамки компетенции специалистов второй линии, они переводят его на третью линию — в ведение более квалифицированных коллег.
В зависимости от принятых правил работы специалисты второй линии могут самостоятельно обращаться к клиентам за уточнениями или делать это через коллег из первой линии.
Какие специалисты нужны на второй линии
Специалисты второй линии должны иметь глубокие познания в предметной области.
Если на первой линии больший акцент на коммуникативных навыках (все-таки это диспетчерская служба), то на второй линии работают именно технические специалисты. Естественно, стоят они дороже, чем диспетчера первой линии.
Зона ответственности и перечень конкретных знаний, необходимых специалисту второй линии, зависит от предметной области и схемы разделения поддержки на линии, принятой в компании.
Инструменты второй и последующих линий
Помимо инструмента фиксации и работы с заявками от клиентов, специалисты второй и последующих линий работают с собственными специализированными системами.
В ИТ это могут быть:
- средства удаленного доступа к рабочим местам клиентов;
- инструменты диагностики и мониторинга оборудования.
Конкретный набор инструментов зависит от предметной области, а также принятых в компании технологий работы.
KPI второй и последующих линий
Работу специалистов второй линии можно оценивать по следующим метрикам:
- доля решенных обращений;
- длительность работы над каждым обращением;
- средняя оценка решенных заявок, выставленная клиентом.
Обратите внимание, эти KPI в большей степени фокусируются на качестве решения проблемы, а не на количестве обработанных заявок (как это было с KPI для первой линии). Рекомендуем обратиться к более подробному описанию каждой из этих метрик
Отслеживать KPI, в частности контрольные сроки выполнения заявок на всех линиях поддержки в режиме реального времени помогают инструменты автоматизации хелпдеск.